La livraison de votre Box cet été

On répond à vos questions.

Pour la première fois cette année, les Box de juillet et d’août ne forment plus qu’une.
On avait tout prévu :

- Deux fois plus de produits : check ✔️
- Deux fois plus d’accessoires : check ✔️
- Un format encore jamais proposé : check ✔️

Ce qu’on avait pas du tout prévu, en revanche, c’est de devoir changer de prestataire de livraison à la dernière minute le 16 mars, car celui qui s’occupait autrefois de vos Box n’était plus en mesure de répondre à nos demandes (pour des raisons plus que compréhensibles).

Entre temps, on s’est adaptées à cette nouvelle situation et on s’est habituées à faire mille pirouettes chaque mois pour que, de votre côté, vous puissiez recevoir vos Box. Malheureusement, malgré tous nos efforts, les retards ont continué à s’accumuler entre les mois de mai et de juin. Aujourd’hui, les choses retrouvent petit à petit leur rythme d’avant. À ceci près que vous ne pouvez toujours pas suivre vos colis.

Qu’à cela ne tienne, on continue de vous communiquer – sur cette page et sur notre F.A.Q. – toutes les informations dont nous disposons en temps réel, et qui pourraient vous être utiles.

Vos questions les plus fréquentes

#1. Comment se déroule la livraison de ma double Box ?

#2. Sans numéro de suivi, comment puis-je savoir où se trouve ma Box ?

#3. Pourquoi la livraison de ma Box de juin prend-t-elle autant de temps ?

#4. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu ma Box, alors que ma voisine oui ?

#5. Dans ce contexte, pourquoi avoir fait le choix de poursuivre les livraisons ?

#6. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu de réponse de la part du service client ?

#1. Comment se déroule la livraison de ma double Box ?

La double Box se présente dans un format un peu inhabituel : ce n’est pas tant qu’elle est plus grande que les Box précédentes, mais elle est un plus lourde et (surtout) elle rassemble deux Box en une seule : celle de juillet et celle d’août.

Vous n’allez donc recevoir qu’une seule Box cet été. Forcément, d’un point de vue logistique, ça implique quelques changements.

D’abord, elles seront expédiées à partir du 6 juillet. Pourquoi cette date ? Parce que le prix de votre Box double ce mois-ci, et nous souhaitions vous laisser le temps de vous préparer à un prélèvement plus élevé que d’habitude. On s’est aussi dit que ça vous laisserait un peu de temps en plus pour décider si oui ou non vous souhaitiez vivre cette nouveauté estivale avec nous.

Ensuite, nous avons légèrement décalé la date d’expédition des Box. Nous insistons particulièrement sur ce point : c’est à partir du 6 juillet* qu’elles quitteront nos entrepôts ! Cela signifie qu’elles ne viendront pas se nicher dans votre boîte aux lettres avant le 15 juillet, et que les dates de réception seront repoussées jusqu’au 30 juillet dans certains cas.

On vous explique ce point plus en détail dans la question #4, mais notez bien que les Box sont expédiées au fur et à mesure, pour pouvoir ensuite être prises en charge par les services postaux.

*La date du 6 juillet vaut uniquement pour les abonnements activés en juin ou avant. Si vous vous êtes abonnée spécialement pour recevoir la double Box, votre colis sera expédié une fois votre prélèvement confirmé.

#2. Sans numéro de suivi, comment puis-je savoir où se trouve ma Box ?

Comme pour le mois de juin, voici les différentes possibilités de suivi :

▪️ POUR LES ABONNEMENTS CLASSIQUES AVEC LA LIVRAISON STANDARD

Si vous avez opté pour la livraison Standard (incluse dans votre abonnement), c'est La Poste qui s'occupera de votre colis.

Suite aux imprévus énoncés au début de cet article, nous avons opté pour un nouveau mode de livraison que nous n'utilisions pas auparavant et qui ne propose malheureusement pas de numéro de suivi à date. Le parcours de la Box reste le même, mais les colis sont affranchis comme une lettre pour laquelle le suivi n’aurait pas été activé au moment de l’envoi.

Vous ne pourrez donc pas suivre l’avancée de votre Box ce mois-ci. Quelques informations seront tout de même disponibles depuis votre espace MON COMPTE, afin que vous puissiez connaître son état : le statut « En cours de préparation », puis le statut « En cours de livraison », qui apparaîtra au moment où votre Box aura été expédiée.

▪️ POUR LES ABONNEMENTS EXTRAS ET OPTION COLISSIMO

Si vous êtes abonnée aux Extras ou si vous avez opté pour la livraison Colissimo, prévoyez un délai de livraison supplémentaire de 3 semaines. Nous nous excusons par avance pour ce temps d'attente inhabituel et espérons que votre Box trouvera très vite le chemin de votre boîte aux lettres. En attendant, vous pourrez bien sûr accéder au suivi de votre Box depuis votre espace MON COMPTE.

#3. Pourquoi la livraison de ma Box de juin prend-t-elle autant de temps ?

En temps normal, nos Box sont livrées entre le 5 et le 20 de chaque mois. La livraison de la toute première Box, en revanche, peut prendre jusqu’à trois semaines.

Depuis le 11 mai, l’activité retrouve petit à petit une intensité quasi normale. Mais les réseaux postaux, saturés par une demande en livraisons croissante, ne sont pas encore complètement opérationnels. C’est en effet à cette date que les colis de nombreux sites e-commerce, en attente depuis le mois de mars, ont commencé à être traités puis expédiés, générant ainsi un flux de demandes bien plus important que de coutume. Les effectifs dédiés aux livraisons demeurent quant à eux réduits, pour des raisons tout à fait compréhensibles. De ce fait, d’importants retards sont toujours à prévoir.

De notre côté, nous ne souhaitons blâmer personne : la situation était exceptionnelle pour tout le monde et chacun a fait de son mieux. En revanche, nous tenons à vous présenter toutes nos excuses : vous êtes encore nombreuses à attendre votre Box et nous savons à quel point vous tenez à ce petit cadeau que vous vous offrez à vous-mêmes chaque mois.

#4. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu ma Box, alors que ma voisine oui ?

C’est une question tout à fait légitime, on comprend que ça puisse vous sembler bizarre de voir votre voisine recevoir sa Box avant vous, alors que vous avez payé toutes les deux au même moment !

Ce qu'il faut savoir, c'est que nous envoyons 100 000 Box un peu partout en France chaque mois (pour vous donner une idée de la quantité, cela représente 21 fois la Tour Eiffel). La Poste n’étant pas en mesure de traiter tous ces colis en même temps, nous les envoyons au fur et à mesure. Pour cela, nous conditionnons et répartissons les Box en fonction des différentes combinaisons de produits qui vous sont proposées : vous le savez, ces dernières varient d’une abonnée à une autre sur la base du profil beauté complété au début de l’abonnement.

De ce fait, si votre voisine a déjà reçu sa Box, c’est probablement parce que son colis a été expédié avant le vôtre. Il se peut donc qu’il y ait quelques jours – voire semaines compte tenu des circonstances actuelles – de décalage entre le moment où votre voisine reçoit sa Box, et vous la vôtre.

#5. Dans ce contexte, pourquoi avoir fait le choix de poursuivre les livraisons ?

La période que nous venons de vivre a bouleversé notre quotidien, chamboulé nos habitudes et restreint notre environnement. Dans ce contexte si particulier, nous avons fait le choix de poursuivre l’envoi de nos Box. Pourquoi ? Parce que nous lisons chacun des messages de nos abonnées, et que nous savons à quel point celles-ci tenaient à préserver ce petit bout de leur routine durant la période de confinement.

Nous tenons cependant à vous rassurer : cette décision, nous l’avons prise en nous assurant de respecter tous les gestes barrière à la lettre, que ce soit dans nos bureaux – que nous avons quittés dès le 16 mars – ou dans nos entrepôts, où masques et gels hydroalcooliques étaient et sont toujours de rigueur.

Edit : depuis le 1er juin, nous avons retrouvé (partiellement) le chemin de nos bureaux mais continuons de respecter toutes les mesures de sécurité sanitaires pour limiter la propagation du Covid-19.

#6. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu de réponse de la part du service client ?

Vous avez été très nombreuses à écrire au service Customer Happiness, et nous vous en remercions.

Toute l’équipe a investi de nouvelles régions, de nouveaux lieux et de nouveaux bureaux. Si notre routine a changé, nos objectifs restent les mêmes : vous apporter tous les jours les solutions les plus adaptées à vos problèmes et les réponses les plus pertinentes à vos questions.

Malgré les renforts auxquels nous avons fait appel, nous n’étions pas suffisamment nombreuses et nombreux pour répondre à ce nombre exceptionnel de demandes – pour tout vous dire, nous avons reçu autant de messages qu’en période de fêtes de fin d’année (la période la plus chargée de l'année pour nous).

Depuis, de nouvelles recrues ont rejoint notre équipe et nous espérons pouvoir répondre au plus grand nombre de personnes possible au cours des prochaines semaines. Nous redoublons d’efforts mais le délai de réponse reste encore considérablement allongé et nous nous en excusons. Encore une fois, il s’agit d’une situation temporaire.

Nous vous invitons en ce sens à ne pas multiplier vos demandes : chaque nouveau message équivaut à un ticket ouvert, ce qui a pour conséquence d’allonger encore un peu plus notre délai de réponse.

En attendant, nous tenons à vous remercier d’être si patientes et compréhensives. De notre côté, on maintient le cap. C’est promis.

Nous restons là pour vous,
La Team Customer Happiness

Des questions restent en suspens ? N’hésitez pas à consulter notre F.A.Q. La réponse que vous cherchez s’y trouve sans doute !