La livraison de vos Box

On vous explique tout.

Depuis le 15 mars, vous vous posez beaucoup de questions. Certaines d’entre vous ont même décidé de prendre la plume pour nous écrire et nous faire part de leurs inquiétudes quant à la livraison de leur colis. De notre côté, nous pensons qu’il est important de vous apporter des réponses, des vraies. Alors, pour vous permettre d’y voir un peu plus clair sur l’état de nos livraisons dans le mois à venir, nous avons décidé de répondre à toutes les questions qui nous sont le plus souvent posées à ce sujet.

Vos questions les plus fréquentes

#1. Comment se déroule la livraison de ma Box de juin ?

#2. J’étais habituée à un numéro de suivi, mais je ne le vois plus. Pourquoi ?

#3. Pourquoi la livraison de ma Box prend-t-elle autant de temps ?

#4. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu ma Box, alors que ma voisine oui ?

#5. Dans ce contexte, pourquoi avoir fait le choix de poursuivre les livraisons ?

#6. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu de réponse de la part du service client ?

#7. Quand peut-on espérer un retour à la normale ?

#1. Comment se déroule la livraison de ma Box de juin ?

- POUR LES ABONNEMENTS CLASSIQUES AVEC LA LIVRAISON STANDARD

Si vous avez opté pour la livraison Standard (incluse dans votre abonnement), c'est La Poste qui s'occupera de votre colis. Vous ne disposerez donc pas de numéro pour suivre le chemin de votre Box mais, comme d'habitude, vous pourrez vous fier aux informations indiquées sur votre espace MON COMPTE.

- POUR LES ABONNEMENTS EXTRAS ET OPTION COLISSIMO

Si vous êtes abonnée aux Extras ou si vous avez opté pour la livraison Colissimo, prévoyez un délai de livraison supplémentaire de 3 semaines. Nous nous excusons par avance pour ce temps d'attente inhabituel et espérons que votre Box trouvera très vite le chemin de votre boîte aux lettres. En attendant, vous pourrez bien sûr accéder au suivi de votre Box depuis votre espace MON COMPTE.

#2. J’étais habituée à un numéro de suivi, mais je ne le vois plus. Pourquoi ?

Dès l’annonce du confinement, certains de nos partenaires, dont Colis Privé, n’ont plus été en mesure de prendre nos colis en charge. Nous avons donc dû trouver – dans un temps très limité – une alternative fiable.

C’est donc grâce à La Poste que nous avons pu poursuivre nos envois, en optant pour un nouveau mode de livraison que nous n'utilisions pas auparavant et qui ne propose malheureusement pas de numéro de suivi à date. Le parcours de la Box reste le même, mais les colis sont affranchis comme une lettre pour laquelle le suivi n’aurait pas été activé au moment de l’envoi.

Vous ne pourrez donc pas suivre l’avancée de votre Box ce mois-ci. Quelques informations seront tout de même disponibles depuis votre espace MON COMPTE : le statut « En cours de préparation » et le statut « En cours de livraison », qui apparaîtra au moment où votre Box aura été expédiée.

Le statut « En cours de livraison » ne sera pas mis à jour, même une fois votre Box livrée. Mais, pas de panique : si votre Box n'est toujours pas arrivée à bon port d'ici le 30 juin, n'hésitez pas à nous contacter. Nous trouverons une solution pour vous aider.

Nous ne savons pas encore à quel moment Colis Privé pourra de nouveau s'occuper de la livraison de nos colis. Ce système devrait donc perdurer dans les mois à venir. Bien sûr, nous vous tiendrons informées de toutes les décisions prises à ce sujet.

#3. Pourquoi la livraison de ma Box de juin prend-t-elle autant de temps ?

En temps normal, nos Box sont livrées entre le 5 et le 20 de chaque mois. La livraison de la toute première Box, en revanche, peut prendre jusqu’à trois semaines.

La Box de juin mettra cependant un peu plus de temps à vous parvenir. En théorie, et si ce n'est pas déjà fait, vous devriez la recevoir d'ici le début du mois de juillet.

Depuis le début de cette crise sanitaire, nous avons dû faire face à de nombreux défis auxquels nous n’avions jamais été confrontées auparavant : une cadence de production ralentie, des effectifs réduits ainsi que la fermeture partielle de certains centres de tri et bureaux de poste. Tout ceci en même temps. De quoi mettre à mal toutes nos prévisions…

Du 15 mars au 11 mai, les collectes, les dépôts et la distribution des colis se réalisaient sur une base de 3 jours par semaine. Il s’agissait de la meilleure décision à prendre pour pouvoir poursuivre les activités tout en respectant les gestes barrière à la lettre.

Nous avons très vite compris que les Box prendraient du retard. Nous avons alors imaginé mille solutions différentes pour que vous puissiez recevoir votre colis sans trop attendre. Mais, en dépit de tous les efforts déployés par notre équipe, on le voit bien : la situation reste aujourd'hui encore très compliquée pour plusieurs de nos abonnées.

Depuis le 11 mai, l’activité retrouve petit à petit une intensité quasi normale. Mais les réseaux postaux, saturés par une demande en livraisons croissante, ne sont pas encore complètement opérationnels. C’est en effet à cette date que les colis de nombreux sites e-commerce, en attente depuis le mois de mars, ont commencé à être traités puis expédiés, générant ainsi un flux de demandes bien plus important que de coutume. Les effectifs dédiés aux livraisons demeurent quant à eux réduits, pour des raisons tout à fait compréhensibles. De ce fait, d’importants retards sont toujours à prévoir.

De notre côté, nous ne souhaitons blâmer personne : la situation était exceptionnelle pour tout le monde et chacun a fait de son mieux. En revanche, nous tenons à vous présenter toutes nos excuses : vous êtes encore nombreuses à attendre votre Box et nous savons à quel point vous tenez à ce petit cadeau que vous vous offrez à vous-mêmes chaque mois.

#4. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu ma Box, alors que ma voisine oui ?

C’est une question tout à fait légitime, on comprend que ça puisse vous sembler bizarre de voir votre voisine recevoir sa Box avant vous, alors que vous avez payé toutes les deux au même moment !

Ce qu'il faut savoir, c'est que nous envoyons 100 000 Box un peu partout en France chaque mois (pour vous donner une idée de la quantité, cela représente 21 fois la Tour Eiffel). La Poste n’étant pas en mesure de traiter tous ces colis en même temps, nous les envoyons au fur et à mesure. Pour cela, nous conditionnons et répartissons les Box en fonction des différentes combinaisons de produits qui vous sont proposées : vous le savez, ces dernières varient d’une abonnée à une autre sur la base du profil beauté complété au début de l’abonnement.

De ce fait, si votre voisine a déjà reçu sa Box, c’est probablement parce que son colis a été expédié avant le vôtre. Il se peut donc qu’il y ait quelques jours – voire semaines compte tenu des circonstances actuelles – de décalage entre le moment où votre voisine reçoit sa Box, et vous la vôtre.

#5. Dans ce contexte, pourquoi avoir fait le choix de poursuivre les livraisons ?

La période que nous venons de vivre a bouleversé notre quotidien, chamboulé nos habitudes et restreint notre environnement. Dans ce contexte si particulier, nous avons fait le choix de poursuivre l’envoi de nos Box. Pourquoi ? Parce que nous lisons chacun des messages de nos abonnées, et que nous savons à quel point celles-ci tenaient à préserver ce petit bout de leur routine durant la période de confinement.

Nous tenons cependant à vous rassurer : cette décision, nous l’avons prise en nous assurant de respecter tous les gestes barrière à la lettre, que ce soit dans nos bureaux – que nous avons quittés dès le 16 mars – ou dans nos entrepôts, où masques et gels hydroalcooliques étaient et sont toujours de rigueur.

#6. Pourquoi n’ai-je pas encore reçu de réponse de la part du service client ?

Vous avez été très nombreuses à écrire au service Customer Happiness, et nous vous en remercions.

Toute l’équipe a investi de nouvelles régions, de nouveaux lieux et de nouveaux bureaux. Si notre routine a changé, nos objectifs restent les mêmes : vous apporter tous les jours les solutions les plus adaptées à vos problèmes et les réponses les plus pertinentes à vos questions.

Malgré les renforts auxquels nous avons fait appel, nous n’étions pas suffisamment nombreuses et nombreux pour répondre à ce nombre exceptionnel de demandes – pour tout vous dire, nous avons reçu autant de messages qu’en période de fêtes de fin d’année (la plus chargée en raison de notre activité).

Depuis, de nouvelles recrues ont rejoint notre équipe et nous espérons pouvoir répondre au plus grand nombre de personnes possible au cours des deux prochaines semaines. Nous redoublons d’efforts mais le délai de réponse reste encore considérablement allongé et nous nous en excusons. Encore une fois, il s’agit d’une situation temporaire.

Nous vous invitons en ce sens à ne pas multiplier vos demandes : chaque nouveau message équivaut à un ticket ouvert, ce qui a pour conséquence d’allonger encore un peu plus notre délai de réponse.

En attendant, nous tenons à vous remercier d’être si patientes et compréhensives. De notre côté, on maintient le cap. C’est promis.

#7. Quand peut-on espérer un retour à la normale ?

Nous comprenons tout à fait que cette période et tous les changements qui l’accompagnent aient pu troubler vos habitudes et générer de l’incompréhension. Rassurez-vous, cette situation est temporaire : dès qu’un retour à la normale sera possible, vous en serez les premières informées.

Nous restons là pour vous,
La Team Customer Happiness

Des questions restent en suspens ? N’hésitez pas à consulter notre F.A.Q. La réponse que vous cherchez s’y trouve sans doute !